每經(jīng)編輯｜何小桃    

針對近年來外賣行業(yè)存在的“幽靈外賣”、非理性競爭以及外賣配送員權(quán)益保障不足等問題，近日，市場監(jiān)管總局發(fā)布實施推薦性國家標準《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》。

12月5日，美團、京東外賣、淘寶閃購相繼通過各自平臺發(fā)布聲明稱，自愿執(zhí)行《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》國家標準，把標準要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務(wù)流程之中，持續(xù)優(yōu)化平臺規(guī)則，提高商戶與配送員服務(wù)管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶各方權(quán)益。

外賣新國標規(guī)定，外賣平臺、用工合作企業(yè)應(yīng)采取措施充分保障配送員的休息權(quán)，科學(xué)合理設(shè)置配送員的勞動時間和勞動強度，確保配送員獲得必要的休息時間：限定配送員每天接單時長原則上不超過8小時，接單時長達到8小時后，應(yīng)向其發(fā)出是否繼續(xù)接單提示。配送員自主確認繼續(xù)接單的，應(yīng)合理設(shè)置配送員8小時外的接單時長，避免配送員超時勞動、過度勞累引發(fā)健康和安全風(fēng)險。向連續(xù)接單時長超過4小時的配送員發(fā)出疲勞提示，原則上20分鐘內(nèi)停止向其推送訂單，停止推送訂單時長自配送員完成當前訂單任務(wù)時起算。宜通過發(fā)放休息時長補貼，聯(lián)合合作商戶給予免費飲用水、折扣簡餐等方式，引導(dǎo)配送員在收到疲勞提示后停止接單，及時休息。

外賣新國標規(guī)定，調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應(yīng)超過15公里/小時。

據(jù)人民日報報道，國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)負責(zé)人表示，標準提出平臺要合理限定配送員接單時長，建立疲勞提示機制，并強調(diào)平臺不得通過算法、沖單獎勵等方式強制或者變相強制配送員超時勞動，切實維護配送員休息權(quán)。在設(shè)置全勤獎等時，也應(yīng)保障配送員平均每周至少休息一天。

《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》，要點如下↓

商戶管理

■ 針對“幽靈外賣”問題

入駐條件：商戶應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻，平臺應(yīng)根據(jù)視頻核驗定位信息與商戶證照的一致性。

信息審核：準入審核與動態(tài)審核；監(jiān)測到潛在風(fēng)險時，觸發(fā)動態(tài)審核機制。

運營管理：配送員地址校驗、標識“堂食”標簽等。

■ 針對“爆單”問題

鼓勵平臺為商戶提供“爆單”預(yù)警，并同步提示消費者“商戶繁忙”狀態(tài)，引導(dǎo)消費者理性下單。

價格行為

 

■ 針對“平臺多收費、亂收費”問題

 

收費項目：收費項目為技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三類。

收費信息披露：向商戶提供真實、完整的結(jié)算明細，列明各項費用組成、費率比例及實際到賬金額。

■ 針對“非理性競爭”問題

平臺價格促銷：成本由平臺自行承擔(dān)，平臺不得向商戶轉(zhuǎn)嫁成本，也不得為商戶參與平臺促銷活動設(shè)置不合理前置條件。

商戶價格促銷：保障商戶自主權(quán)，平臺不得強制或者變相強制商戶參與促銷活動，使得商品實際成交價格低于商品成本，也不得干預(yù)其促銷力度。

配送員權(quán)益保障

■ 針對“配送員權(quán)益保障不足”問題

勞動時間控制：平臺應(yīng)合理限定配送員接單時長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強制休息機制，強調(diào)平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強制或者變相強制配送員超時勞動。

調(diào)度算法優(yōu)化：調(diào)度算法應(yīng)綜合考慮路況、天氣、爬樓等因素，科學(xué)規(guī)劃配送路徑；計算配送時間時，電動自行車的平均時速不應(yīng)超過15公里/小時。

配送員權(quán)益保障：在要求平臺落實相關(guān)責(zé)任的同時，明確用工合作企業(yè)的責(zé)任，與平臺保持一致。應(yīng)落實合規(guī)用工、社會保障、勞動報酬分配、職業(yè)發(fā)展與關(guān)懷等方面的相應(yīng)責(zé)任。

消費者權(quán)益保護

■ 針對“大數(shù)據(jù)殺熟”問題

消費者權(quán)益保護體系：平臺應(yīng)針對全流程服務(wù)構(gòu)建消費者權(quán)益保護體系，確保響應(yīng)及時，保障消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、人身財產(chǎn)安全等。

公平交易：價格促銷應(yīng)確保對交易條件相同的消費者平等適用，不得對消費者實行不合理的差別待遇。自動展期、自動續(xù)費的，應(yīng)提前以顯著方式提示消費者。

■ 針對“個人信息泄露”問題

平臺收集消費者個人信息應(yīng)當合理、適度，確保消費者知情同意；未經(jīng)同意，平臺不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性電話。

投訴、申訴及處置

■ 針對“商戶申訴難”問題

平臺需明確違規(guī)認定與處理程序，商戶申訴應(yīng)在3小時內(nèi)響應(yīng)、4日內(nèi)完成復(fù)核。

■ 針對“配送員申訴難”問題

平臺應(yīng)明確配送員申訴渠道、程序及時限，同時簡化流程材料。

■ 針對“消費者投訴難”問題

平臺應(yīng)建立消費者投訴分級分類響應(yīng)機制，涉人身及重大財產(chǎn)安全投訴第一時間人工響應(yīng)，同時參與在線消費糾紛解決機制。

編輯|何小桃 杜波

校對|陳柯名

封面圖片來源：新華社

 

 

 

 

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